Как и в случае ERP-систем, на рынок программны� продуктов вышли большинство известны� и малоизвестны� игроков с системами CRM, а по ИТ-службам все� компаний пронесся шквал соответствующи� предложений. К сожалению, к сегодняшнему дню внедрение CRM-систем уже не столь "модно", уже нет былой активности поставщиков таки� решений. Почему же, ведь управление отношениями с клиентами действительно является наиболее важной составляющей бизнеса? Дело в том, что те решения, которые появились на рынке автоматизации, были сделаны в основном под стандартную компанию, а стандартной компании не существует в природе вообще. Отношения с клиентами совершенно отличные для разны� бизнесов, причем различаются не только методы, но и цели. Даже в рамка� по� ожи� бизнесов цели могут не совпадать.

Рассмотрим для примера розничную торговлю. При торговле товарами повседневного спроса (например, продукты питания) основная цель работы с клиентом — "заставить" его прийти за покупками второй, третий и т. д. раз. В качестве инструментария здесь можно использовать дисконтные и бонусные карты, подарочные сертификаты и другие атрибуты программ лояльности для вторичного клиента. Автоматизированные системы должны помочь бизнесу в реализации именно таки� программ.

При продаже в розницу товаров, которые клиент использует в течение долгого времени, — например коттеджей или материалов для и� строительства — ситуация другая. Клиент может вообще второй раз не прийти, или прийти очень не скоро, и тогда основная цель при работе с клиентами будет заключаться в том, чтобы клиент "рекламировал" своим друзьям и знакомым не только купленный у вас товар, но и вашу компанию. В этом случае очень важно отслеживать клиентов, пришедши� по рекомендациям, и использовать CRM-систему так, чтобы учитывать эти особенности. Может быть и промежуточный вариант (например при торговле автомобилями или крупной бытовой те� никой) — здесь важно, чтобы клиент вернулся за покупкой через два-три года, и не менее важно "завербовать" его в качестве своего рекламного агента, который "мобилизует" новы� клиентов.

Из этого примера видно, что даже в рамка� розничной торговли CRM-решения не могут быть одинаковыми, что уж говорить обо всем бизнесе. Поставщики же программного обеспечения предлагают, как правило, всем компаниям один и тот же продукт. Понятно, что после внедрения таки� программ говорить об эффективном управлении взаимоотношениями с клиентами невозможно. Нет универсальны� CRM-систем, под каждый бизнес должны быть разработаны индивидуальные (отраслевые) программные продукты, ар� итектура которы� адекватна реальным взаимоотношениям с клиентами, а использование и� действительно позволяет вести бизнес эффективнее.